お客様のことを知っているかどうかは、お客様へのサービスの質に大きく影響します。以前、営業組織で調査した時も、提案活動がお客様の効果につながっているかどうかと、お客様の事情をどれだけ知っているかどうかは大きく相関していました。
今回は、そんなお客様に何をヒアリングし、それをどこまで組織として活用できるのか?ということについてワークショップを行いました。
- ヒアリングシートを作ることで、ヒアリングの質をあげられる
- 企業情報を組織で集めると、生のマーケットを知れそう
- 顧客情報を見える化することで部下の育成に役立てる
- 組織として取り組むことの意味が理解できた
といった、意見をいただきました。
顧客との信頼性を築くコミュニケーションについては、
意識して聞いていてもかなりの情報が欠落することをゲームで体験し、優先して使っている感覚による行動特性や好みの違いを学びました。
相手の状況を知るためには、観察するポイントがあります。ポイントごとに相手をよく観察し、信頼をベースとした人間関係を築く練習を実施しました。
- 自然と自分がやっていたことが、どんな意味があったのかに気付いた
- こんな風に人は違ったんだと安心した
- 自分がどのように振舞っているのか特徴がわかった
- お客様、はじめて会う人に使えそう
- 自分からの視界と他者の視界は違うということを理解した
など、他人との違いへの気付きや、これから出会う人とのコミュニケーションに役立つという感想をいただきました。